信息溝通的六個(gè)步驟
信息溝通也叫聯(lián)絡(luò)式交流，指的是人與人之間傳達(dá)信息和思想的過程。信息溝通是我們進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。在組織內(nèi)部，它把個(gè)人和群體聯(lián)結(jié)起來，成為一個(gè)有機(jī)整體;在組織外部，它促進(jìn)組織與其他組織和社會公眾的相互理解，建立起良好的外部環(huán)境。
一個(gè)完整的信息溝通過程，必須具備三個(gè)基本要素：發(fā)送人、接受人和傳送的信息，而具體過程可分為六個(gè)步驟；
1．發(fā)送人獲得某種觀點(diǎn)、想法或事實(shí)，并且有發(fā)送出去的意向。這一環(huán)節(jié)很重要，必須小心行事。如果觀點(diǎn)不正確或一些事情沒有得到證實(shí)，就被輕率傳送出去，將會給組織造成嚴(yán)重的后果。
2．發(fā)送人將這些信息編譯成易于理解的符號，如語言、文字、圖表或手勢等，并且力求表達(dá)準(zhǔn)確完整，避免信息失真。要達(dá)到這一要求，需要一定的知識和技能。
3．發(fā)送人選擇適當(dāng)?shù)男畔⑼?/font>(書信、文件、電話等)將上述符號傳遞給接受人。
4.接受人由通路接受這些符號。
5．接受人將這些符號譯為具有特定含義的信息。
6．接受人對信息作出自己的理解并據(jù)此采取相應(yīng)的行動(dòng)。接受人的理解取決于接受人的知識、技能、態(tài)度。必要時(shí)接受人可作出信息反饋，表述自己的理解和意見。
信息溝通的四種形式
了解了信息溝通的過程后，需要進(jìn)一步了解信息溝通的形式。在實(shí)際中，信息溝通的形式有很多，如下圖所示。正因?yàn)橛辛硕喾N溝通形式，我們在進(jìn)行目標(biāo)的溝通時(shí)才有多種選擇。而哪種或哪幾種溝通形式更有效，將視我們企業(yè)的實(shí)際情況而定。
各種溝通形式各有其特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)：
1．按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通
正式溝通是以正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞，如組織之間的公函往來，組織內(nèi)各單位的文件傳遞、指示分布、工作匯報(bào)和簡報(bào)編發(fā)等。它的特點(diǎn)是溝通速度較慢，有時(shí)會發(fā)生信息漏損、曲解等情況。
非正式溝通是正式溝通渠道以外的信息傳遞，如職工間的私人交談、傳播“小道消息”等。它的特點(diǎn)是大都用口頭傳播，速度快，消失也快，傳遞過程中信息失真扭曲嚴(yán)重。
2．按溝通方向，可分為下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通
下行溝通是上級向下級傳達(dá)信息，是自上而下的溝通。在發(fā)布命令、明確任務(wù)、協(xié)調(diào)行動(dòng)等方面下行溝通起著重要作用，因此被廣泛采用。其缺點(diǎn)是容易形成一種“權(quán)力氣氛”，影響士氣。上行溝通是下級向上級呈報(bào)信息，是自下而上的溝通，在信息上報(bào)、培育感情、確認(rèn)信息等方面有著重要作用，但上報(bào)的信息不一定會受到重視，而且在傳遞過程中，有些信息常被篩選掉。
橫向溝通是同一層次的機(jī)構(gòu)和人員之間的溝通，斜向溝通是不同層次的機(jī)構(gòu)和人員之間的溝通。兩者都有利于克服信息傳遞的延誤，有利于相關(guān)部門間的協(xié)調(diào)和理解，是縱向傳遞很好的補(bǔ)充。
3．按信息是否反饋，可分為單向溝通和雙向溝通
信息溝通時(shí)，一方只發(fā)出售息，另一方只接受信息，不反饋意見，這就是單向溝通，例如上級發(fā)文件，作報(bào)告，組織向外單位發(fā)信函等就屬于這種情況。單向溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速簡便：缺點(diǎn)是發(fā)送人難以確認(rèn)對方是否收到信息，是否正確理解信息，接受人無法表達(dá)自己的意見和困難，可能產(chǎn)生不安甚至抗拒心理。因此，單向溝通適用于例行事件、簡單事件的場合。
信息溝通時(shí)，接受人接到信息后，再把自己的意見反饋給發(fā)送人，這就是雙向溝通，而且可以進(jìn)行多次反復(fù)。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞正確，溝通效果好，而且能交流惑情，增進(jìn)友誼；其缺點(diǎn)是消耗時(shí)間多，傳遞速度慢，發(fā)送人有時(shí)會產(chǎn)生心理壓力。雙向溝通適用于復(fù)雜事件、例外事件的場合。
4．按溝通方式，可分為口頭溝通、書面溝通和體態(tài)語言溝通
口頭溝通主要是指面對面的交談，也包括小組討論、電話、“小道消息”的傳播等。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)在于：傳遞迅速、反饋迅速；可以直接從面部表情了解對方的真實(shí)感情；方便易行，幾乎不用準(zhǔn)備。其缺點(diǎn)在于：如果考慮不周，用詞不當(dāng)，易于引起誤解；多層口頭傳遞易于造成信息失真；口說無憑，難以日后查證。
書面溝通是用書面文字進(jìn)行的溝通，如文件、報(bào)告、備忘錄、布告、電子郵件等。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)在于：便于長期保存，隨時(shí)查問。
體態(tài)語言溝通是通過眼神、面部表情、手勢或身體的其他動(dòng)作來進(jìn)行的特殊形式的溝通。這種溝通形式最大的特點(diǎn)在于往往能反映出人們的真實(shí)感情。
組織網(wǎng)絡(luò)溝通
與個(gè)人間的溝通不一樣，組織溝通涉及到客人和群體的溝通，其溝通渠道往往形成溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)與其組織結(jié)構(gòu)形式密切相關(guān)，主要包括鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)、輪式網(wǎng)絡(luò)、全渠道式網(wǎng)絡(luò)、倒Y式網(wǎng)絡(luò)等。不同形式的溝通網(wǎng)絡(luò)各有特點(diǎn)，適用于不同情況。若組織規(guī)模龐大，需要多層管理，則鏈式網(wǎng)絡(luò)比較有效；若要求快速溝通，強(qiáng)力控制，則輪式網(wǎng)絡(luò)較為有效；若是咨詢、協(xié)商型組織，則全渠道式網(wǎng)絡(luò)較好；若領(lǐng)導(dǎo)人工作繁重，需要有人幫助篩選信息，則倒Y式網(wǎng)絡(luò)較合適。
鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)。表示多層溝通，信息從上到下、或從下向上逐級傳遞。多層次組織的縱向命令下達(dá)或逐級匯報(bào)即屬此類。
輪式網(wǎng)絡(luò)。表示管理者分別與多個(gè)下屬聯(lián)絡(luò)溝通，下屬之間沒有聯(lián)系。企業(yè)內(nèi)經(jīng)理與下屬職能部門之間單獨(dú)的信息溝通即屬此類。
全渠道式網(wǎng)絡(luò)。表示組織內(nèi)每一個(gè)人(部門)都可以與其他人(部門)直接溝通，無中心人物(部門)，所有成員都處于平等地位。委員會組織形式即屬此類。
倒Y式網(wǎng)絡(luò)。表示一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人通過第二級與若干第三級發(fā)生間接溝通。董事長通過總經(jīng)理與中層干部間接溝通即屬此類。