在明睿管理咨詢收到過許多企業(yè)的咨詢問題，經常可以聽到服務業(yè)的人士在準備實施六西格瑪總是談到“我們的情況與制造業(yè)不同”，從而得出“六西格瑪不適合服務業(yè)”的結論。其實在明睿管理咨詢的咨詢經驗中得出，沒有在服務領域實施六西格瑪?shù)墓荆筒皇且患艺嬲捎昧鞲瘳敺椒▉砉芾淼墓尽Ｆ鋵嵎招袠I(yè)的本質與制造行業(yè)是類同的，六西格瑪同樣適用于服務業(yè)企業(yè)，但是其于制造也有一些差異，所以如果要想在服務領域中實施六西格瑪管理，我們就需要了解服務業(yè)與制造業(yè)究竟在哪些方面不一樣，哪些關鍵方面又具有相同的特性。這樣，可以方便于我們從整個戰(zhàn)略角度上來部署六西格瑪，從而順利推進服務領域六西格瑪項目的開展，快速地提高我們的服務水平，我們需要了解服務業(yè)組織的特點，從而選擇最合適的方式來實施六西格瑪。用下表來闡述服務業(yè)實施六西格瑪與制造業(yè)實施六西格瑪?shù)牟煌c和以及相關的解決方案，希望對在服務業(yè)實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)能有所啟發(fā)：
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服務業(yè)實施六西格瑪與制造業(yè)實施六西格瑪?shù)牟煌c |
詳細解釋 |
解決方案 |
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實施觀念上的差異 |
服務業(yè)中缺乏有形輸出或者缺乏有形產品 |
服務更多的輸出是無形產品—服務。 |
它需要仔細的識別和定位才能看到。如可以通過問“你的工作附加值是什么？”來看到過程輸出。譬如市場營銷人員可能會說“我把產品的商標印到了客戶的心底”。 |
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難以知道服務的工作過程是什么？ |
在服務業(yè)中，因為極少有固定的程序，很難看出進行的工作過程。 |
可以通過問“你是如何生產這些輸出或者服務？”這樣的問題來發(fā)現(xiàn)關鍵過程。如上例中，你如果問“你是如何做到的？”,答案可能會包括廣告、獨特的產品設計等等。使用流程圖幫助發(fā)現(xiàn)每一過程。 |
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大多數(shù)服務企業(yè)或者服務人員缺乏改進的文化或者意識 |
譬如會計師有責任按照GAAP準則來完成工作，而不是該井GAAP。人們常說“為什么我們需要改進？”，“我們一直就是這樣做的”。 |
在整個企業(yè)上下進行清晰的改進意識宣傳 |
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實施技術上的差異 |
服務過程缺乏一個能獲取數(shù)據(jù)的適合的測量系統(tǒng) |
１）服務過程的返工造成的成本浪費并不像制造業(yè)一樣那么明顯。如預算過程的返工； |
解決方案：在有立竿見影效果的部門或者項目上開始實施項目，如減少應收帳款時間和應付帳款時間，可以很容易衡量節(jié)省下來的金錢。 |
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服務業(yè)中許多過程不能夠很好地標準化和定義 |
如：保險人員如何批準一項保險申請？外科醫(yī)生如何確定需要一項手術？ |
通過詳盡的流程圖來描述關鍵過程的關鍵特性 |
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服務過程中人的因素影響比制造過程更巨大 |
１）如人力資源招聘程序中，招聘人員的素質影響巨大。 |
解決方案：領導支持和杰出人才參與的組織方法 |
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服務業(yè)中缺乏“工程師”—提供專業(yè)改進意見的團隊。 |
服務業(yè)如銀行、會計師事物所、醫(yī)院、超市很少會大量雇用工程師。 |
在組織內部尋找有技術背景的人才或者從外部聘用、內部培養(yǎng)黑帶或黑帶大師。如在內部保險精算師、醫(yī)生、護士、金融類MBA都可以利用為技術背景人才。 |
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